顧客鬧著要退貨怎么辦？(2)

表達(dá)理解，和顧客形成情緒共鳴。

在接到顧客的價(jià)格抱怨時(shí)表示：“ 啊?有這種事情?我怎么沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)?”

然后再讓顧客說(shuō)明具體情況，等顧客說(shuō)完之后，你就開(kāi)始要表達(dá)自己的立場(chǎng)了，而且你的立場(chǎng)一定要跟顧客一樣。

“我完全理解您的想法，如果這是真的，換做是我也會(huì)不高興，您先給我時(shí)間核實(shí)一下情況吧，我會(huì)給您一個(gè)合理的答復(fù)。”

然后再去尋找一個(gè)合理的答復(fù)，找到了再回復(fù)顧客，利用緩兵之計(jì)，可以暫緩顧客的不滿情緒造成的不良后果，也為自己贏得了時(shí)間。

與顧客一起重溫購(gòu)買過(guò)程。

每個(gè)顧客在決定購(gòu)買的時(shí)候，都是對(duì)產(chǎn)品非常滿意的，也是在這種滿意情緒引起的沖動(dòng)之下，做出了購(gòu)買決策。

現(xiàn)在出現(xiàn)了抱怨，是由于看到了更低的價(jià)格，才心里不平衡。所以店家就應(yīng)該在顧客的抱怨情緒緩解下來(lái)之后，跟他一起回顧，當(dāng)時(shí)他是如何喜歡這款產(chǎn)品的。

一旦喚醒了顧客原有的滿意情緒，那么他要求退貨的可能性就會(huì)下降很多。

實(shí)話實(shí)說(shuō)，給出合理解釋。

以最直接的表達(dá)方式——實(shí)話實(shí)說(shuō)，告訴顧客：

”您也知道，做生意的怎么能不賺一點(diǎn)錢(qián)呢?確實(shí)，我賣給您的價(jià)格可能不是最低的，但我也可以拿其他顧客的成交單據(jù)給您看，都是統(tǒng)一價(jià)格。“

如果您覺(jué)得我應(yīng)該把比別人高的那部分價(jià)錢(qián)，退回去給您，那么我是否也可以要求您，把比別人低的那部分價(jià)錢(qián)補(bǔ)償回來(lái)給我呢?

我的話雖然不太好聽(tīng)，但這是真是掏心窩子的實(shí)話。

用真誠(chéng)打動(dòng)，給予適當(dāng)補(bǔ)償。

如果前5個(gè)方法都無(wú)法說(shuō)服顧客，那么只能用這個(gè)策略了。

就說(shuō)這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是無(wú)法改變的事實(shí)了，而且錢(qián)也已經(jīng)入賬給財(cái)務(wù)。在很多人眼里，一說(shuō)到財(cái)務(wù)顧客都會(huì)在內(nèi)心敬畏三分。然后可以再找老板協(xié)調(diào)，以個(gè)人名義送一件禮物給顧客，算作補(bǔ)償。

一旦要店員以個(gè)人名義出錢(qián)補(bǔ)償，十個(gè)顧客有九個(gè)會(huì)心里過(guò)意不去，他一旦過(guò)意不去，其實(shí)事情也就解決了。